商業銀行個人客户關係的管理

客户作為商業銀行的一項重要資產，沒有客户，商業銀行所有業務均無法開展，銀行管理客户的數量和客户的資質是決定商業銀行生存和發展前景的基礎，客户關係管理的研究對商業銀行的發展具有現實而長遠的意義。

　　一、商業銀行客户關係管理的內涵

客户關係管理是“以客户為中心”的理念與現代管理科學、先進的信息技術等綜合形成的一種管理創新。商業銀行客户關係管理要求實現優化客户服務流程、提高客户服務能力，提升客户服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現為以科技信息技術為基礎，建立有效的客户信息管理系統，體現出商業銀行先進的發展戰略和經營管理理念。客户關係管理是商業銀行在信息化、流程化和系統支撐下以數據分析為主，向客户提供全面、綜合一體化的服務。

　　二、客户關係管理方法

(一)通過前台營銷人員提供業務諮詢和服務辦理。

前台客户服務和個人客户關係管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經理的`有效引導和分流，既能滿足客户的業務需求，同時也提高了個人客户服務滿意度。二是，通過櫃員簡單的“一句話”營銷。客户在窗口辦理業務過程中，櫃員首先要高效的辦理客户業務，同時，在業務辦理過程中，櫃員通過系統查看客户個人基本信息或者在與客户簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，並及時的進行“一句話”營銷和轉介紹，一方面緩解客户在等候辦理業務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客户產品交叉持有率，既滿足客户多樣化的金融需求，同時減少客户流失率，提高客户忠誠度。

(二)通過後台人員對客户有效的服務和管理。

一是，通過理財經理的專業服務來吸引和留住客户。理財經理利用其業務專業知識，根據客户風險偏好和客户資產負債等基本信息，為客户進行有效的資產配置、理財規劃等服務，從而提供一攬子個人金融產品服務。二是，後台人員定期建立個人客户關係台賬，具體包括客户個人基本信息(年齡、生日、愛好、收入、投資經驗等)、家庭信息、職業信息等，定期或不定期與客户取得聯繫，不限於電話或上門拜訪等形式，掌握客户最新基本信息，並不斷完善客户個人關係台賬，根據客户信息特徵，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客户交流，加深客户之間的關係。

(三)利用CRM系統(Customer Relationship Management)進行客户關係管理。

以科技技術為基礎，完善客户關係管理CRM系統，整合個人客户相關信息平台，並與前台業務辦理人員業務操作系統相連接，實現客户信息資源共享。櫃員在辦理業務過程中，根據CRM系統提示的客户基本信息，知曉客户是否開通或者購買了某項個人銀行相關業務或產品，適時向客户推薦未開通或未購買業務和產品。其次，根據CRM系統提示的個人客户提醒信息如：生日提醒、客户預約提醒等及時的為客户送上生日祝福和聯繫，讓客户感受銀行對其關心和關懷，提高客户對銀行的認可度和滿意度。

個人客户的有效管理得益於商業銀行前台和後台人員以及技術的支撐配合，商業銀行應不斷創新個人產品以滿足客户多樣化需求、建立統一共享的信息資源平台，對個人客户的信息進行智能化的數據分析和整合。一是，根據前台營銷人員的信息反饋，整合、整理和創新金融產品，滿足各層級客户的需要，以客户為中心，創新服務體系，做大做強個人業務，實現從單一的“推銷產品”向“提供全方位金融服務”轉變。二是，以科技技術為基礎，構建各部門統一的客户關係管理系統平台，在前台、後台直接形成營銷話術，充分利用科技信息技術平台，將前、後台人員進行有效的鏈接，並實現客户信息共享，為商業銀行實施客户關係管理打好信息技術基礎。

客户是銀行開展各項業務的基礎，商業銀行應夯實客户基礎，加大客户營銷活動，積累有效客户，擴大客户基礎羣體，在基礎羣體的基礎上進行客户分級篩選，並根據客户特徵進行區別服務，達到各層級客户均滿意。優化前台營銷人員、後台服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉介紹氛圍，提高客户服務能力，加深與客户之間的緊密度，加強與客户的聯繫，提高客户忠誠度，減少客户流失率，提高客户貢獻率，從而最終提升商業銀行個人業務的盈利能力，提高商業銀行的競爭力。